前台员工规章制度

前台员工规章制度（通用8篇）

在不断进步的时代，各种制度频频出现，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的前台员工规章制度（通用8篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

为了配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，激励员工工作积极性，特此制定。

1、礼仪礼貌

客人走到离前台1.5米远不站立，不主动与客人打招呼。扣5元

客人离开前台时，不致送别语，置之不理的。扣2元

在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣2元

提供服务时，没有运用礼貌用语如“您好，请，谢谢，对不起”。扣2元

在对客服务时，语气生硬顶撞客人的。扣5元

2、仪容仪表

不按规定着整齐的工装、工鞋。扣2元

当岗时不佩戴工牌。扣2元

留长指甲或染带颜色的指甲油。扣2元

佩戴大而夸张的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外）、项链及异样手表。扣2元

食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣2元

站立服务时，有靠、依、坐、插兜等现象。扣2元

3、员工纪律

每月迟到2次给予口头警告，累计3次扣10元，超过3次扣除当月全勤奖金。

脱岗半小时以内扣10元，起过半小时按旷工一天处理，累计旷工3次按相关制度考核。 上班前喝酒而影响工作。扣50元

当班期间如发现前台物品丢失，按实价赔偿，予以考核。

向客人索取小费或其他物品。扣10元

盗窃现金，立即辞退，情节严重者送交公安部门。

4、交接班

交接记录书写不整齐、清楚、易辨，而导致延误下一班工作者，扣上一班员工5元 接到通知或有特殊情况没有随时记录与下一班交接的，造成工作失误。扣上一班5元

交接班要双方当面交接清楚，在没有交接给下一班，未经下一班人员允许的情况下匆忙离开，扣5元

正在交接班时，如有客人走到前台，没有员工主动接待的，扣在场员工每人5元。

5、接待部分

客人入住后电脑信息登错后各班次未发现而导致工作失误的，扣各班员工每人5元 客人有客史提出登记，而未主动查找客史造成宾客投诉的。扣2元

有客人同来一起付费而未让付费方客人签字授权者，扣2元。如因此造成跑帐现象，所有费用由经办人负责。

如有客人换房而前台员工没有进行相关操作而导致失误。扣5元

因工作失误导致双重售房，造成客人投诉情节严重者。扣10元

银安系统一定一客一传，如果因未上传信息发生问题后果由经办人负责，并扣50元。

预订或开房房价低于前台员工权限，核实后没有相关人员通知认可的，由经办人负责所有折扣费用。

6、收银部分

客人结帐时结算、少结，由当班人负责。

结帐后没有及时结房，导致其它收银点挂入这人消费而无法收回，所有损失由结帐人自己负责。

押金不足时，没有及时让客人续交押金而导致跑帐的，同经手人负责。

收取客人押金时，收取假币由经手人负责。

帐务转错造成结帐员工错误的，转帐员工承担帐务损失的60%，结帐员工承担帐务损失的40%

客人登记入住后没有在电脑中开房造成酒店收入损失的，当班人负责所有费用。

给客人登记房间在电脑中操作错误，造成客人投诉或给酒店员工工作带来不便的，扣经办人50元。

私自挪用备用金，一经发现，扣50元。

私自开房或安排他人入住，退回人力资源部。

营业日报表出现错误的，按财务制度执行。

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。

6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。

二、前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。

7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

12、退房后，每张房卡都要消除。

13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。

15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。

16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：

19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

三、早班工作流程

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。

2、打扫前台的卫生。

3、将退房后的房卡注销。

4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。

3、 ……此处隐藏4482个字……

9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理

10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚

11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理

12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚

13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚

14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚

15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚

16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚

17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚

18、未按规定时间待钟的给予30元处罚

19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚

八、温泉部员工日常管理奖罚制度

1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。

2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。

3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。

4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚

5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。

6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。

7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。

8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。

9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。

10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。

11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。

12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚

13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。

14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚

15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。

16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。

17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。

18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。

19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。

九、关于周期计划的执行与检查制度

1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划。

2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。

3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。

4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。

5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。

6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。

7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。

8、周期计划未清理的给予20元处罚。

9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。

10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。

11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。

12、主管未检查的一次给予20元处罚。

十、班后收档的检查制度

1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。

2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。

3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。

4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。

5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。

6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。

7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。

8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。

十一、温泉成本控制管理制度

1、一次性备品方面

（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。

（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用

（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。

（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象

2、水电方面：

（1）各项设备的开启关闭时间

a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）

b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他

（2）关闭

23：00全部关闭。

1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、随时完成领导安排的各种工作。